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【レベル別】新規顧客~ロイヤルカスタマーまでのそれぞれのアプローチ方法

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By   /  2014年7月7日  /  【レベル別】新規顧客~ロイヤルカスタマーまでのそれぞれのアプローチ方法 はコメントを受け付けていません。

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新規顧客がリピーターになること売上が伸びる。

だからこそ、リピーターを獲得したい!
というのが、リピーターを獲得したい理由ですよね。
ところで

リピーターの顧客にも段階があるのをご存知ですか?
いきなりファンになってもらおうとすると

お客様に「押しが強い」というイメージを持たれてしまいます。
そこで、今回は段階に応じたアプローチ法をお伝えします。

0段階:潜在的な顧客へのアプローチ

初めてあなたに出会うお客様は「新規顧客」です。

では、その新規顧客はどこからやってきたのでしょうか?

何かを見てあなたが提供するサービスや商品を知ったはずです。
そういった、まだ店舗やサロンに足を運んだことはないものの

あなたのことを知っている顧客を「潜在的な顧客」といいます。

そういった潜在的な顧客に対しては

チラシのポスティングやクーポンサイトへの掲載など

多くの人に知ってもらうことが肝心です。
1段階:見込み客

見込み客は潜在的な顧客よりも身近な存在です。

あなたのサービスを知っていて関心を持っているものの

まだ足を運ぶに至っていない人や

知り合いの中で対象となる人を指します。

そういった見込み客には

新規割引クーポンや無料体験を提供するなど

あなたのサービスや商品を体験できる機会を作れば

気軽に新規顧客になってくれるでしょう。

2段階:新規顧客

あなたのサービスを初めて受ける人を指します。

割引クーポンやインターネット検索などであなたのことを知り
店舗を訪れる人もいるでしょう。

新規顧客が見ているのは価格とサービスの満足度です。
どんなに満足度が高くても

新規の割引価格以上のお金を出したくない

という人もいます。
しかし、初回であなたのサービスをもっと受けたいと思った人は

あなたのファンになりつつあります。
次回の来店を確保できるようにポイントカードや割引チケット

お礼のハガキなどが効果的でしょう。

3段階:リピーター

新規顧客からリピーターを獲得するのが

実は、最も難しい段階だといえます。

リピートしてくれるということは

あなたという人柄や提供するサービスまたは商品が

気に入っているということです。

さらにリピーターを固定客にするためには

その人が何を求めているのかを

明確に把握することが肝心です。
どの業界であれ

お金を出してサービスを受けたり

商品を購入するのには理由や目的があります。
ですから、さらにリピートしてもらうためにも

カウンセリングで丁寧に話を聞いて

顧客の目的をつかみましょう。

4段階:ロイヤルカスタマー

ロイヤルカスタマーとは固定客であり

あなたのファンだといえます。
ロイヤルカスタマーは同業に目もくれず

「あなただから」という理由で来店してくれます。

そういった信頼関係は安心感につながります。

ですから、ロイヤルカスタマーに対しては

その人ならではの特別感のあるサービスを心掛けてください。

いかがでしたか?

潜在的な顧客があなたのファンになるまでには

5つの段階があるということです。

しかし、大切なのはロイヤルカスタマーを増やそうと

お客様に営業をすることではありません。

その人の段階に応じてアプローチ法を変えるということです。
つまり、それはお客様の気持ちを汲み

心に寄り添うということでもあります。

その人に合ったサービスができるようになると

自然とリピーターが増えるはずです。

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■店舗ビジネスオーナーが対面する課題

  • 1.立地と場所
    ・いい場所はなかなか無くて、良いと思う場所は賃料が高い
    ・家賃は固定費となり、それ以上の収益を上げる必要がある
  • 2.集客
    ・奥まった場所や一本入った場所で契約した場合、店舗に来てもらう必要がある
    ・看板、チラシ、Webサイト、ティッシュ配り、紹介、デジタルサイネージ、ラジオ、テレビなどなんとかして1回目来てもらう集客をする必要がある
  • 3.リピート顧客化
    ・1回来てくれたお客さんを2回目、3回目来てもらう必要がある
    ・口コミで苦労せずに集客が増えていく仕組みが必要
  • 4.組織作り
    ・良い従業員教育が必要
    ・辞める従業員や、不正をする従業員に振り回されるないような組織づくりが必要
  • 5.理想と現実
    ・最終的には広告費をかけずに、ファンが口コミをしてくれて集客に困らないのが理想
    ・麻薬のようなフリーペーパーのクーポン広告を辞めたい
  • 6.外部パートナーの活用
    ・全て自分たちだけでやるのは難しいが、頼りきるもの怖い
    ・できれば自分たちだけでできるようになれば辞めたい

店舗ビジネスラボは上記のような課題に対して、役立つ記事やサービスの提供をしていきます。

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