あなたが提供するサービスや商品のリピート顧客を獲得するためには
ロイヤルカスタマーを作ることが大切です。
ロイヤルカスタマーとは、ある商品や企業のサービスに対して
忠誠度の高い顧客のことを指します。
つまり、ロイヤルカスタマーはあなたのコアなファンであり
ロイヤルカスタマーが増えることにより売上が安定します。
ここでは、お客様にロイヤルカスタマーになっていただくための
３つの心得をお伝えします。
１．ひとりひとりの顧客とコミュニケーションをとる
誰に対しても同じサービスでは、顧客の心には響きにくいものです。
ダイレクトメールや手紙を書くときなども
顧客の名前やメッセージを個別に書き添えることが大切です。
また、それだけでは一方的なメッセージになってしまうため
メールで商品の感想や近況をたずねるなど
顧客との言葉のキャッチボールをすることがポイントです。
そうすることで、「自分のことを気にかけてくれている」と感じます。
これが、新規顧客からリピート客へと変わる最初の一歩です。
２．リピーターだけの特別なサービスを提供する
商品やサービスを気に入ってリピートしてくれるお客様には
より特別なサービスを提供するといいでしょう。
最も身近な例として、ポイントカードやメール会員などがあります。
ただし、特別感というのは何も値引きをすることだけではありません。
会員専用のwebサイトや限定商品・サービスなどを提供することで
新規顧客と一線を画す存在であるというスペシャル感が生まれます。
そういったサービスを提供することにより
リピート客との付き合いが続き、ロイヤルカスタマーが誕生します。
３．口コミで伝えたくなる仕組みをつくる
「本当に気に入っているサービスや商品は人に話したくない」
そんな心理が働くときは、あまり口コミは広がらないものです。
しかし、ロイヤルカスタマーの声を反映した商品・サービスをつくったり
商品の開発に参加してもらうといった「一体感」を生むことにより
人にすすめたり、話したくなる商品をつくることができます。
口コミをしてもらえるのを期待するのではなく
思わず人に話したくなる仕掛けをつくるということです。
いかがでしたか？
これらの心得は、顧客をロイヤルカスタマーに育てる方法です。
しかし、忘れてはいけないのは戦略やその方法よりも
「お客様にもっと満足してもらいたい」
というあなたの真心です。
その気持ちがお客様に伝わったとき
ロイヤルカスタマーが生まれるということです。
お客様の立場になって満足してもらえる方法を考えれば
お客様はあなたのロイヤルカスタマーになってくれるでしょう。