新規顧客がリピーターになること売上が伸びる。
だからこそ、リピーターを獲得したい！
というのが、リピーターを獲得したい理由ですよね。
ところで
リピーターの顧客にも段階があるのをご存知ですか？
いきなりファンになってもらおうとすると
お客様に「押しが強い」というイメージを持たれてしまいます。
そこで、今回は段階に応じたアプローチ法をお伝えします。
０段階：潜在的な顧客へのアプローチ
初めてあなたに出会うお客様は「新規顧客」です。
では、その新規顧客はどこからやってきたのでしょうか？
何かを見てあなたが提供するサービスや商品を知ったはずです。
そういった、まだ店舗やサロンに足を運んだことはないものの
あなたのことを知っている顧客を「潜在的な顧客」といいます。
そういった潜在的な顧客に対しては
チラシのポスティングやクーポンサイトへの掲載など
多くの人に知ってもらうことが肝心です。
１段階：見込み客
見込み客は潜在的な顧客よりも身近な存在です。
あなたのサービスを知っていて関心を持っているものの
まだ足を運ぶに至っていない人や
知り合いの中で対象となる人を指します。
そういった見込み客には
新規割引クーポンや無料体験を提供するなど
あなたのサービスや商品を体験できる機会を作れば
気軽に新規顧客になってくれるでしょう。
２段階：新規顧客
あなたのサービスを初めて受ける人を指します。
割引クーポンやインターネット検索などであなたのことを知り
店舗を訪れる人もいるでしょう。
新規顧客が見ているのは価格とサービスの満足度です。
どんなに満足度が高くても
新規の割引価格以上のお金を出したくない
という人もいます。
しかし、初回であなたのサービスをもっと受けたいと思った人は
あなたのファンになりつつあります。
次回の来店を確保できるようにポイントカードや割引チケット
お礼のハガキなどが効果的でしょう。
３段階：リピーター
新規顧客からリピーターを獲得するのが
実は、最も難しい段階だといえます。
リピートしてくれるということは
あなたという人柄や提供するサービスまたは商品が
気に入っているということです。
さらにリピーターを固定客にするためには
その人が何を求めているのかを
明確に把握することが肝心です。
どの業界であれ
お金を出してサービスを受けたり
商品を購入するのには理由や目的があります。
ですから、さらにリピートしてもらうためにも
カウンセリングで丁寧に話を聞いて
顧客の目的をつかみましょう。
４段階：ロイヤルカスタマー
ロイヤルカスタマーとは固定客であり
あなたのファンだといえます。
ロイヤルカスタマーは同業に目もくれず
「あなただから」という理由で来店してくれます。
そういった信頼関係は安心感につながります。
ですから、ロイヤルカスタマーに対しては
その人ならではの特別感のあるサービスを心掛けてください。
いかがでしたか？
潜在的な顧客があなたのファンになるまでには
５つの段階があるということです。
しかし、大切なのはロイヤルカスタマーを増やそうと
お客様に営業をすることではありません。
その人の段階に応じてアプローチ法を変えるということです。
つまり、それはお客様の気持ちを汲み
心に寄り添うということでもあります。
その人に合ったサービスができるようになると
自然とリピーターが増えるはずです。