「お客様は、本当に満足してくれているのか？」
そんな風に不安になること、ありますよね？
提供するサービスや商品に対する感想を聞くのは
役立つと同時に怖いことでもあります。
しかし、その声を聞くことがリピート顧客の獲得につながるので
顧客満足度を調査してみましょう。
今回は、顧客満足度調査で押さえておきたいポイント３つをお伝えします。
１．お客様が不満に思っている点を知る
不満に思っている点を知るのは耳が痛いですよね。
しかし、不満を伝えてくれる顧客は
あなたのことを嫌っているわけではなく
むしろ、今後に期待してくれている存在です。
だからこそ、どんな点に不満を感じているのかを知り
それを改善していくことが大切です。
最も手軽な調査の方法としては
該当する箇所にチェックをしてもらうアンケート式がいいでしょう。
また、無記名のアンケートにすることで
顧客が気を使わずに不満な点を伝えることができます。
２．お客様が重視している点を知る
「顧客満足度」というと最初に浮かぶのが
接客などのサービスの良さやコストパフォーマンスでしょう。
しかし、お客様があなたのサービスや商品を利用するのには
さまざまな理由があります。
例えば、店舗の立地、デザイン、接客、商品の機能
価格、アフターサービス、家や職場などからの距離など
お客様によって求めるものはさまざまです。
調査の方法としては、あなたの提供するサービスの特徴を
できるだけ細分化してアンケートをとったり
アンケートをもとに口頭で質問をしてみるのもいいでしょう。
その要望のすべてに応えられないかもしれません。
しかし、大切なのは何に価値を感じているのかを知ることです。
そのなかで、改善すべき点や、もっと伸ばしたほうがいい強みが見えてきます。
また、価格や店舗の立地などの変えられない部分は
ほかのサービスでカバーするなど
総合的な顧客満足度のアップを目指すといいですね。
３．ひとりひとりに合ったサービスを知る
何度かリピートしてくれている顧客には
もっとファンになってもらうための調査を行いましょう。
「そのお客様にとってのより良いサービス」を
提供するために行う調査ですから
記名式で具体的に書いてもらうのが効果的な方法です。
そして、意見や不満な点を聞かせてもらったら
すぐにできる改善策を、ひとつでも実行してください。
そして、お客様にそのことを伝えます。
勇気を出して言いにくいことを伝えてくれたお客様に
感謝の気持ちと改善したことを伝えれば
お客様もホッとしてくれます。
そして、「もっとあなたのサービスを受けたい」と思うようになります。
お客様ひとりひとりに行き届いたサービスを提供することで
リピート顧客の獲得につながります。
自分のサービスや商品に合った
顧客満足度調査を実施してみましょう。