以前の飲食業界は
顧客の数を増やして売上をあげる
というのがセオリーでした。
新規顧客を獲得するためには
低価格の目玉商品を作るなどの
戦略が必要です。
しかし
そうなると単価が低くなるために
客数を確保しなければ
売上が伸びるどころか赤字になってしまいます。
ただ、不景気の影響で外食を控える人が多く
飲食業界はどこも伸び悩んでいます。
キャッチーなキャンペーンを打ち出せば
新規顧客が続々とやってくる
という時代ではなくなりました。
そこで
現在では、リピーターを
獲得することに焦点を当てた
サービスや接客に努める店舗が増えています。
それでは、飲食業界で
リピーターを獲得するためには
どのような心掛けが必要なのでしょうか？
１．安心・安全面に配慮する
これは飲食業として当然のことのように思えますが
食品偽装のニュースは
消費者に大きな衝撃を与えました。
価格競争が過熱している業界だからこそ
できるだけコストを抑えたい
というのが本音です。
しかし
偽装表示や安全面の配慮に
欠けたせいで信頼を失えば
リピート客どころか新規顧客も足が遠のきます。
顧客が疑心暗鬼になっている時代だからこそ
いつでも安心して食事ができる店が
リピートにつながります。
２．お客様目線で考える
美味しい食事や一流のサービスを提供するのは
飲食店として大切なことです。
さらに
リピーターを獲得したいと考えるなら
お客様目線のサービスを
提供することが必要です。
どんなに丁寧でもマニュアル化された接客では
お客様の要望に気付かないこともあります。
注文をきくタイミングや料理の説明
提供するまでの時間、言葉遣い、
BGMの大きさなど
飲食店には料理の味以外の
さまざまなサービスが存在します。
お客様にとって居心地がよく
「また行きたい」と思える店舗になるよう
従業員で話し合い、サービスを改善することで
リピート顧客を獲得できるでしょう。
３．クレームを改善のヒントにする
良いサービスを提供しようと努めても
クレームが発生してしまうことがあります。
クレームの数を抑えることも大切ですが
そこには自分達のサービス向上の
ヒントがあるのだと
とらえられる飲食店は、
リピート率があがるでしょう。
たとえそれがチェーン店であっても
今や、すべての店舗で
同じクオリティーの商品を提供すれば
放っておいても売れるという時代ではありません。
来店客数が多い店舗が売上も高く
クレームも少ないかというと
そうではありません。
マニュアルの内容を見直して、
よりよいサービスを提供する。
そんな熱意のある飲食店に人が集まります。
現状に満足せず、お客様の目線に立って
柔軟に対応できる飲食店がリピーターを獲得し
厳しい飲食業界で
生き残れる店舗だといえるでしょう。
いかがでしたか？
飲食業界でリピーターを
獲得するために大切なのは
低価格で料理を提供することより
お客様が楽しめる店舗作りです。
また、あなたの店舗のリピーターが増えることは
店舗の売上アップにもつながります。
この３つの心得があなたのサービス向上に
役立てばうれしいです。