リラクゼーションサロンや美容室
ネイルサロンなどのビューティー業界。
飲食業や販売業なども価格や
サービスの競争が激しい時代です。
一方で
インターネットで手軽に
買い物ができる時代だからこそ
「接客」によりお客様の満足度をあげたり
他店との差別化をはかる
重要なポイントとなっています。
つまり
技術や商品の良さだけでなく、
接客サービスの良さが
お客様の心をつかむということです。
では、そんなお客様の
心をつかむ接客をするためには
どのようなコミュニケーションスキルが
必要なのでしょうか？
今回は、３つのポイントをお伝えします！
１．ニーズを引き出す質問力
お客様が何を求めているのかを引き出すことは
とても重要な接客スキルです。
なぜなら、
実はお客様自身も、
自分がどんなことを求めているのか
はっきりと自覚していないことがあるからです。
例えば、リラクゼーションサロンの場合は
身体の疲れをとることを優先するのか
リラックスすることを求めているのかだけでも
その人に合ったコースは違うはずです。
お客様に合ったコースを提案するためには
まずは何を求めているのかを
引き出すことが肝心ですよね。
お客様がコースで迷っている場合などは
どんな部分が疲れているかだけでなく
気分や目的などを質問してみましょう。
なかなか決められないときは
２つのコースを提案して
選択肢をしぼるというのも有効です。
２．お客様の気持ちに寄り添う共感力
リラクゼーションサロンや美容室、ネイルサロンは
施術時間が長い業界です。
その分、
高いコミュニケーション力が求められます。
心の癒しを求めるお客様も多いので
セラピストは話を聞くのも大切な仕事です。
聞き上手なだけでなく
さらに求められるのは「共感力」です。
共感力とは
お客様の心に寄り添い、
気持ちを理解するということ。
自分の考えを押し付けるのではなく
お客様の気持ちに共感することで
「この人は気持ちをわかってくれる」
という安心感が生まれます。
３．お客様の気分を察知する観察力
お客様が話を聞いてもらいたいと思っているのか
専門的な知識や
楽しいおしゃべりを求めているのか
それとも、何も話したくない気分なのか
そのときの気分を察知する観察力も
重要なスキルです。
特に、施術時間が長い場合は、
途中で疲れてしまうこともあります。
そういったお客様の変化に気付き
求められている接客に切り替えるためにも
お客様の表情や口数、
受け答えなどに注意を払いましょう。
また、そういった変化に柔軟に対応できるのも
必要なスキルだといえそうですね。
いかがでしたか？
サービスや商品の良さだけでは
生き残れない時代だからこそ
もう一度、人と人との
あたたかいコミュニケーションに注目して
お客様と良い関係を築ける
セラピスト・販売員を育てましょう。